Brukernes advokat

10. august 2012 Av: Siri Rooseboom de Vries
70 % av BNP i vestlige land er tjenestebasert. Dette gir oss et økende behov for å gjøre tjenestene bedre og lønnsomme. Derfor er design av konkurransedyktige tjenester viktig.
Sundby_Ingvild_2012_rgb
Brenner for bedre tjenester: Ingvild Sundby brenner for tjenestedesign og skal til høsten undervise i faget på Arkitektur og Designhøgskolen i Oslo (AHO). (Foto: Siri Rooseboom de Vries)

Ingvild Sundby er sivilingeniør i industriell design, og jobber til daglig med tjenestedesign i offentlig og privat sektor. Torsdag 6.september skal hun holde foredrag på seminaret ”Bedre Design” i regi av Faggruppen Webkommunikasjon.

Hva er tjenestedesign?
Tjenestedesign er et nytt medlem i designfamilien, og skiller seg ut fra produkt- og industridesign med et større fokus på hele produktet/tjenesten. Det handler ofte om planlegging av tjenester, organisering av kunder, infrastruktur og kommunikasjon som sammen gir tjenesten bedre kvalitet. Helsevesenet er en av de store tjenesteutøverne som har fått øynene opp for faget, og flere følger etter. Fordi en så stor del av BNP i vestlige land er tjenestebasert, er  det ikke så rart at tjenestedesign har blitt viktig mener, Ingvild Sundby.

Hva er egentlig løsningen?
– Utfordringene er jo at du ikke helt vet hvilket sluttprodukt du leverer til slutt, fordi du er nullstilt og ikke bør har for mange ideer om hvor tjenesten kan forbedres. Ofte har ansatte bestemte tanker rundt hva som er løsningen, og man ønsker å løse problemet kjapt, mer enn å undersøke om løsningen faktisk er det som brukerne trenger. Det er ikke bestandig en ny nettside løser problemene, selv om noen tror det, påpeker Ingvild. Kanskje er det noen nye strategier som må på plass?

Tverrfaglig samarbeid
– Det er viktig med tverrfaglig samarbeid og fokus, ikke bare mellom designerne og IT-stab, men også mellom ansatte, nettopp fordi felles forståelse og kunnskap er viktig. Sammen med metode og teknikk utvikles tjenesten så den på en bedre måte vil dekke brukers behov.
– En ønskesituasjon ville jo vært om alle i prosjektgruppen kunne jobbet sammen fra begynnelsen, og vært i feltet sammen og på denne måten gitt alle samme opplevelse av tjenesten. Ved felles brukerforståelse slipper jeg å si at denne nettsiden, eller app’en for eksempel, ikke vil bli brukt, fordi  alle i prosjektgruppen ser det med selv. Tjenestedesignere benytter designmetodikk, og visualisering er alltid viktig.
– Ofte må jeg bruke video for å underbygge det jeg ønsker å fortelle oppdragsgiver, så slipper jeg å misjonere. Vi er nok litt brukernes advokat, uten egen agenda men med bedre tjeneste som mål, avslutter Ingvild.

”Design smartere”
Vil du høre mer om tjenestedesign, eller optimalisering av digitale brukeropplevelser med service- og responsive  design, bør  du  melde  deg  på ”Design smartere” som  går  6. september i Oslo. Da inviterer faggruppen Webkommunikasjon, til todelt heldagsseminar  hvor du treffer Ingvild og andre likesinnede!

            Visste du at:

  • Statens designkonkurranse dette året (2012) skal bruke tjenestedesign til å revitalisere skolehelsetjenesten med elevenes behov som utgangspunkt?
  • Tjenestedesign skal løfte reiseopplevelsen på Oslo Lufthavn?
  • Tjenestedesign har ført til mer pasientvennlige offentlige helsetjenester i Norge? Det er resultatet av Statens designkonkurranse i 2010.