Hva kjennetegner de beste?

– På de beste arbeidsplassene har medarbeidere tillit til de man arbeider med og for, er stolte over jobben de gjør og føler fellesskap med sine kolleger. En god relasjon mellom ledere og medarbeidere er den viktigste karakteristikken av de beste arbeidsplassene, kan Jannik Krohn Falck fortelle. Jannik er administrerende direktør for Great Place to Work i Norge, og har jobbet med de beste arbeidsplassene siden 2003.

Riktig ledelse er avgjørende.
 – Vi ser at god ledelse handler om å vise tillit og sette mennesket i sentrum. Stadig flere virksomheter ser at dette lønner seg, og ikke minst, ser at dette gir en konkurransefordel. Samtidig er det jo et  et strategisk fortrinn for virksomhetens videre utvikling, påpeker han.
 
Hva skiller de beste fra dårlige arbeidsplasser?
– Det er flere viktige områder der skillene er tydelige. Noen av disse omfatter relasjon mellom ledere og medarbeidere, det handler om kommunikasjon, opplevd å få tillit, at ledere uttrykker sine forventninger tydelig, samt utviklingsmuligheter. Disse områdene er også noen av de områdene som er viktigst for oss mennesker.
 
Hva har endret seg de siste 10 årene?
– Det er de samme fundamentale behov som ligger hos mennesker så det er ikke så stor endring i hva som skiller de beste fra de som ligger ett hakk bak. Det vi derimot ser er at flere og flere ledere setter mennesker og organisasjonenes kultur på agendaen. Når vi ser hvor suksessfulle de beste arbeidsplassene er, er det kanskje ikke så rart.

Seminaret tar også for seg en annen vinkling; kundene. Hvordan oppnår man fornøyde kunder og kundetilfredshet? En som vet mye om dette er Pål R. Silseth, prosjektleder ved Norsk Kundebarometer (NKB), ved Handelshøyskolen BI. Han kommer for å fortelle hva som kjennetegner de beste og dårligste på kundetilfredshet.
– Det er jo ikke tilfeldig hvem som er best, og vi har gjengangere i toppen som alltid setter kundene i fokus. De på topp er mer relasjonsorienterte,  ikke bare produktorientert. For å ligge på toppen må de rett og slett være gode på både produkt og service, sier Pål.

Ikke lov mer enn du kan holde
Pris er jo også noe folk er opptatt av, men det å være billig gir deg ikke automatisk plass i toppsjiktet, det holder at man er konkurransedyktig og samtidig innfrir kundens forventninger. Og her er det noen som bommer, avslører Pål.

– Kundetilfredshet er jo et resultat av forventninger og opplevelse, og de som ikke er flinke til å forklare eller fortelle hva de gir kundene, men lover mer enn de kan holde, de kommer sjelden på toppen. Her sliter jo IT-bransjen, mener Pål.

Fremtidens kunde
Tendensene fremover er at alle må jobbe enda hardere enn før, for at kunder skal bli fornøyde.
- Lojaliteten blir mer dyrekjøpt og for kundene blir det lettere å bytte leverandør,  noe vi kan takke teknologien for, påpeker Pål.
– Samtidig blir sosiale medier enda viktigere, folk snakker om feilgrep og dårlig service, og alle deler erfaringene sine på ulike medier. Folk snakket om dårlig behandling før også, men nå har det blitt lettere å spre det dårlige budskapet avslutter Pål.

Mer om dette vil du høre fra både Jannik og Pål  på seminaret ”Trender og kundetilfredshet”.