Organisasjoner står nå overfor en rekke utfordringer og muligheter med blant sosiale teknologier, smarte telefoner, data mining og nettskyer. Erfaringer innen forbrukerteknologier kommer til å forandre hvordan vi ser på IT i bedrifter, og fokus vil skifte fra ”System of Control” til ”System of Engagement”.

Atle Sjekkeland vil for første gang i Norge presentere resultatene av dette prosjektet, og kan fortelle til oss at det er betydelige krefter i arbeid som vil endre måten organisasjoner bruker, forbruker, kontrollerer og deler informasjon. ”Vi er på vei ut av den største økonomiske nedgangstiden på 50 år. Forbrukerteknologier og forventninger til disse blir stadig mer aktuelle alternativer og vi ser en eksplosiv spredning av mobile teknologier og båndbredde, forteller han. Ifølge analyseselskapet Gartner bruker de fleste organisasjoner mindre penger i dag på IT enn de gjorde i 2008. Vi vil frem til 2015 se en lavkonjunktur-era ved å betale for fremtidige investeringer med kostnadsbesparelsene fra eksisterende IT-drift. Resultatene av dette er at bedriftslederne tvinger et skifte i IT-investeringer vekk fra prosessautomatisering og risikoreduksjon, mot forbedret operasjonell reaksjonsevne og kundedeltakelse, påpeker Sjekkeland.

Organisasjoner trenger derfor et veikart for å håndtere all informasjon, som øker både i volum og kompleksitet. Uten en plan for å møte disse endringene, vil kunnskapsbasert produktivitet lide, og prosessene vil fortsette å operere på sub-optimalt nivå og organisasjoner vil utsette seg for unødvendig risiko.

Prosjektet har så langt resultert i en rekke veikart, eller “Staircase to Heaven” som Geoffrey Moore kaller det, for hvordan informasjon kan brukes bedre innen organisasjoner eller med kunder. Vi har så langt validert dette med ca 20 ledende CIO og IT-direktører, og holder nå på med å diskutere veikartene med en rekke bedriftsledere.

Veikartet for kunnskapsarbeidere beskriver hvordan du kan (1) forbedre de ansattes produktivitet, (2) løse komplekse oppgaver gjennom samarbeid, (3) samarbeide ved hjelp av nettverk for raskere beslutninger, (4) analysere informasjon for å avdekke kunnskap som kan bedre beslutninger, og (5) forutse og hente informasjon på forhånd for bedre resultater.

Veikartet med kunder legger vekt på (1) bruk av digitale medier, (2) multi-kanal interaksjone og økt kundeservice, (3) engasjement i sosiale medier for økt dialog og kunnskap, (4) “System of Engagement” / “System if Record” integrasjon for å forbedre kundeopplevelse, og (5) bruk av metadata for mer målrettet informasjon. Jeg kommer til å beskrive dette i mer detalj på EDOK-foredraget.
 

Geoffrey Moore mener at investeringene innenfor organisasjonsrettet IT har stort sett vært på “hold” siden år 2000 mens IT-løsningene for forbrukere har “tatt av” de siste ti årene. Det var tidligere mye fokus på transaksjonssystemer for global handel, og dette drev tre tiår av investeringer i datasentre overalt, databaser, rapportering og analyser til støtte for ledelsen.

Moore mener nå at de fleste systemer “system of records” er komplette, og digitalisering av samfunnet ved hjelp av Internett, bredbånd og mobile teknologier skifter nå fokus til “system of engagement”.  Mange CIOs- og IT-ledere har ennå fokus på kontroll og standardisering, mens bedriftsledere ønsker økt fokus på operasjonell reaksjonsevne og kundeforhold. Det er ennå mye penger i “system of records”, men budsjettene skifter nå over til “system of engagements”.

Jeg er overrasket over hvor stort gap det er mellom mange bedriftsledere og IT-sjefer. Mange IT-sjefer tror fremdeles at det er “business as usual”, mens bedriftsledere ønsker store forandringer innen IT. De er lei av lange implementeringstider, vanskelige brukergrensesnitt, dyre oppgraderinger, og høye vedlikeholdskostnader. De ønsker bedre kunderelasjoner, produktivitet, fleksibilitet og mobilitet ved hjelp av Internett og sosiale teknologier. Nettskyer blir derfor et interessant alternativ for å redusere “cost of ownership”, men mange IT-folk kjemper mot dette. 

Våre nye veikart ble derfor utviklet for å gjøre det enklere for bedriftsledere og IT-sjefer å ha en felles diskusjon om eksisterende versus fremtidige løsninger for samhandling og informasjonshåndtering.

Et skifte i fokus fra “system of record” til “system of engement” stiller nye krav til løsninger for samhandling og informasjonshåndtering.  Vi går fra fakta, datoer og forpliktelser til innsikt, ideer, og nyanser, fra et “single source of the truth” til et åpent forum for diskusjoner, fra transaksjoner til interaksjon, fra dokumenter til samtaler, fra lukket til åpenhet, fra validert til nyansert, og fra sikkerhet til personvern. Løsninger skal være enkle å implementere, enkle og intuitive å bruke, intelligente og sosiale, og være tilgjengelige for brukere når og hvor de trenger det. Fokus er bedre relasjoner med kunder og økt produktivitet for kunnskapsarbeidere. 

Dette stiller nye krav til Records Management. Mange organisasjoner må derfor revurdere deres løsninger for håndtering av verdifull informasjon. Noen organisasjoner ser verdien av å lagre all informasjon som alternativ til tradisjonell “records management”, mens mange ser ut til å innse at den eksponensielle veksten i volum og kompleksitet fremtvinger nye måter å håndtere informasjon av verdi for organisasjonen. Jeg vil på EDOK derfor presentere et veikart for investeringer i god informasjonshåndtering.

Det pågår en evolusjon innenfor infrastruktur fra virtuelle data sentere (WMWare, Cisco, EMC), infrastruktur som en tjeneste (Savvis, Rackspace, Terremark), programvare som en tjeneste (Salesforce.com, Workday, SuccessFactors), og plattformer som en tjeneste (Force.com, Google, Microsoft). Samtidig har vi en revolusjon innen applikasjoner for oss som forbrukere. Vi har nå tilgang til informasjon når vi trenger det (Google, Bing, Yelp), øyeblikkelig tilgang (SMS, Facebook, Twitter, WebEx), mobilt tilgang (iPhone, iPad, Blackberry), og video når vi trenger det (YouTube, TelePresence).

Dette åpner nye muligheter for bedrifter I alle størrelser, - de kan enkelt ta i bruk Internett-baserte “system of engagement” løsninger. Dette kan være nye og ofte gratis løsninger for økt samhandling (Google Docs, BackPackIt, MediaWiki), bedre kommunikasjon (Yammer, Typepad, Blogger), bedre webside (Google, Gigya, TextDigger) osv. Man investerer kun i egne IT-løsninger hvis dette forbedrer organisasjonens konkurransefortrinn, - resten av løsningene finnes i nettskyer.

Det er vanskelig å se inn i fremtiden. “Science-fiction”-forfatter William Gibson sa en gang at “The future is already here, - its just not very evenly distributed”. Vi ser internasjonale bedrifter som Ford Motor Company bruke gratis løsninger Yammer for å bedre informasjonsflyten på tvers av avdelingene. Ledere i det amerikanske forsvaret bruker Twitter for å informere folk om deres tanker og prosjekter, og folk bruker Wikipedia som kildehenvisning siden denne har samme nøyaktighet som Encyclopedia Britannica…

De fleste organisasjoner har vært dårlige med å tilby løsinger for samhandling mellom epost og strukturert arbeidsflyt, som ofte betyr at epost overbrukes som verktøy. Sosiale teknologier som wikis, blogs og sosiale nettverk dekker dette behovet for samhandling, og vi konsumenter er også vant med løsninger som Facebook, YouTube og Wikipedia.

Organisasjoner har derfor ikke noe valg om de skal implementere sosiale teknologier, spørsmålet er kun hvordan de skal gjøre det. Ledelsen må innse at de kun får verdier ut fra dette med å slippe de ansatte løs (gi opp kontroll), men de ansatte trenger også enkle retningslinjer for bruk av ulike teknologier. Mange bedriftsledere har skjønt dette, men vi har ennå en stor utfordring fremfor oss, for å få resten av organisasjonen til å forstå fremtidens løsninger.