Ny og oppdatert SLA-veileder

25. februar 2013 Av: Siri Rooseboom de Vries
Den forrige veilederen solgte godt, men ble etter hvert utdatert. En ny versjon av ITIL tydeliggjorde en del forhold som var viktige og en heftig oppdatering var på sin plass.

Dataforeningens faggruppen Service Management er eier av veilederen, men organiserte arbeidet gjennom oppdragsansvarlig, Ragnar Løken i RL Bedriftsrådgivning. Ragnar fikk aktiv støtte fra arbeidsgruppen (Mette F. Eielsen/Evry, Gunnar J. Carelius/Statens legemiddelverk og Morten Hafstad/Hafstad Consulting) som jobbet tett sammen. Gjennom innspill, diskusjoner og arbeidsmøter endte de opp med et resultat som alle er veldig fornøyd med.

– Nå gjenstår det selvsagt å høre om brukerne av veiledningen mener det samme, men vi vil fortsette vedlikehold og oppdatering, og mottar svært gjerne innspill fra brukerne, påpeker Ragnar.

Stor nytte
– Vi ønsker å formidle begrepene, hva de omfatter og spesielt hvordan tjenester og avtaler kan etableres på en praktisk og enkel måte for alle parter, forklarer Ragnar. Nytten for brukerne av veiledningen skal hovedsakelig være å forstå elementene i arbeidet, strukturen og spesielt de konkrete eksemplene som utgjør ca. halvparten av hele dokumentet.
– Disse kan brukes umiddelbart med lokale tilpasninger. Resultatet blir at brukerne får en høyere kvalitet på arbeidet sitt, og sparer penger ved raskere resultater og mindre innsats. Kanskje noen også syns det er nyttig med ekstra støtte, og ønsker kurs? Vi mottar gjerne tilbakemeldinger både på innhold, form og endringsønsker, påpker han.
 
Fornøyde brukere
Men hvilken nytteverdi har den for bruker? Vi tok en prat med Gunnar J. Carelius, IT-sjef i Statens legemiddelverk som har vært med i arbeidsgruppen og innehar erfaringer i bruk av veilederen.
– SLA-veilederen har hatt stor nytte for meg på flere måter. Gjennomføring av arbeidet med å etablere tjenestekatalog har jeg brukt i planleggingen av et pågående prosjekt jeg leder, som nettopp går ut på å etablere en IT-tjenestekatalog for Legemiddelverkets brukere. Jeg har også brukt veilederen som bakgrunnskunnskap når jeg har presentert den «nye» IT-seksjonen for ledelsen og brukerne. Tidligere het seksjonen IKT, forteller Gunnar, og det var planer om å kalle den IS, men jeg fikk gjennomslag for å kalle den Seksjon for IT-tjenester isteden, nettopp for å sette fokus på IT som tjeneste, i tråd med ITIL-tankegangen.
– Jeg brukte også kapitlet ”Effekter av tjenestekatalog og –avtaler” direkte for å forklare mine medarbeidere, samt ledelsen, hensikten med å få på plass en tjenestekatalog. Vi er også midt oppe i en revisjon av driftsavtalen vår med en ekstern driftsleverandør, og i den prosessen har jeg også hatt stor nytte av veilederens råd og tips. Særlig dette med mål og rapportering, for å sikre at avtalen er presis nok når det gjelder våre krav til tjenestenivå, og at vi får en god SLA- og KPI-rapportering, forklarer Gunnar.
 
Tid og penger
– Det er alltid vanskelig å beregne spart tid og penger, men veilederen har hjulpet meg til avgrense arbeidet og ikke å gjøre jobben større enn den er. Jeg brukte litt konsulentbistand for å få en god kick-off og for å få mine medarbeidere til å forstå at dette med tjenestekatalog ikke bare var min «greie», men noe som er sentralt i ITIL og et nyttig kommunikasjonsverktøy. Ikke bare mellom IT-seksjonen og brukerne, men også internt i seksjonen. Jeg anbefaler alle i en IT-avdeling å bruke den aktivt. Tjenestekatalog og -avtaler kan være viktige kommunikasjonsverktøy i arbeidet med å få brukere/ledelse og IT-personell til å forstå hverandre bedre, og avstemme forventninger til IT-tjenesteleveransene. Kapittelet Prosessen for å implementere og følge opp tjenesteavtaler er virkelig «gull verdt» da det viser at avtalen ikke bare kan legges i en skuff når den er undertegnet. At den er i et elektronisk format gjør det naturligvis også lettere å søke i den. Det er også nyttig for min del at den relaterer innholdet direkte til ITIL v3-rammeverket, fordi Legemiddelverkets ledelse har besluttet at IT-seksjonen skal etablere arbeidsprosesser basert på ITIL, avslutter Gunnar.
blog comments powered by Disqus