Om SLA

  • Det som avtales i en SLA, skal kunne måles og dokumenteres tydelig.
  • Etablering av SLA er en prosess som skal sikre at kunde og leverandør har en felles forståelse for hva som skal leveres, og til hvilken kvalitet.
  • SLA avklarer ansvarsforholdet mellom partene, og prosessen bidrar til å skape tillit. SLA er et arbeidsverktøy som kan sikre en god relasjon mellom partene.

Forskjellen på SLA og andre former for avtaler:
I prinsippet er det ingen forskjell på SLA og andre former for avtaler. Men SLA fokuserer mye sterkere enn det mange avtaletyper gjør på konkretisering av leveransene - hva, hvordan, hvem og når, der også en rekke øvrige forhold relatert til leveransene spesifiseres konkret, f.eks. oppfølging, rapportering, konsekvenser ved manglende oppfyllelse og felles forpliktelser.

IT service management og ITIL
Dagens bedrifter blir mer og mer avhengig av IT. IT dreier seg ikke lenger om teknologi og infrastruktur, men om å kunne levere IT-tjenester med kvalitet og tilgjengelighet definert ut fra forretningens behov. Det er dette IT Service Management dreier seg om. Hovedpoenget innen IT Service Management er å se på IT som tjenesteleveranse.

ITIL er et rammeverk av prosesser som kan identifiseres, tilpasses og implementeres innen enhver IT-organisasjon. ITIL-prosessene er definert ut i fra "best practice"; det vil si studier av hvordan de beste innen IT bransjen har organisert sitt arbeid for å få kontroll på sine tjenesteleveranser.

ITIL er akseptert som et "de facto" rammeverk for IT Service Management. En rekke store og små bedrifter har engasjert seg og bidrar til kontinuerlig videreutvikling. I 2002 ble BS15000 lansert, en British standard basert på ITIL og vi forventer en ISO-standard basert på ITIL i løpet av få år.