07:45–08:30 Registrering av deltakere, kaffe og nettverking

08:30–08:45 Åpning

08:45–09:30 Social CRM - virksomhetsstrategi og verktøy
Kjersti Solem, Manager, Accenture
Nordmenn tilbringer stadig mer tid i sosiale kanaler, virksomhetene må følge etter.  Det er knyttet store forventninger til hvordan sosial CRM kan være viktig for å adressere selskapers vekst og lønnsomhet. På tross av dette har få bedrifter planer eller strategier for hvordan de skal følge opp og anvende sosiale medier. Oppfølging av Facebook og Twitter blir gjerne avhengig av ivrige ildsjeler.
Hvordan bør sosial CRM bli en del av virksomhetsstrategien? Og hvordan kan integrasjon mot CRM og andre virksomhetskritiske systemer sikres? Foredragsholderen vil gjennom eksempler og studier vise hvordan virksomheten kan adressere dette spennende området.

09:30–10.15 Presentasjon av Norsk CRM Barometer 2010
Fred Selnes, professor i markedsføring, Handelshøyskolen BI

10:15–10:45 Nettverking og leverandørbesøk, kaffepause

10:45–11:30  ERP, CRM og Sosiale Medier - er det en sammenheng?
Bo Hjort Christensen, studierektor, Handelshøyskolen BI
En gjennomgang av det norske CRM markedet med særlig vekt på å kategorisere løsningsalternativene med hensyn til arkitektur, og funksjonell bredde. CRM –løsningenes forhold til ERP-systemene er et sentralt tema.

11:30-12:30 Lunsj, nettverking og leverandørbesøk

12:30-13:15 Text Mining – Hva, hvorfor, hvordan?
Dag Petter Svendsen – eMind AS
Text mining er et nytt og spennende analysefelt, som har fått en oppblomstring i kjølvannet av Web 2.0 og sosiale medier. Text mining handler om å analysere og trekke ut innsikt fra tekstbasert kunde- og markedsinformasjon, enten fra internett i form av blogger og andre sosiale medier, eller fra fritekstsdata i dine egne kundesystemer. Vi gir deg en gjennomgang av emnet og hvordan det kan utnyttes innenfor CRM, med praktiske eksempler og kundecase.

13:15–13:40 Nettverking og leverandørbesøk, kaffepause

13:40–14:25 Kundeservice og sosiale medier
Marius Ørvik, webspesialist, Komplett.no
Nettbutikken Komplett.no tok steget fra tradisjonell kundeservice og enveis markedsføring til en fullstendig åpen og toveis kommunikasjonsplattform – sosiale medier. Dette medførte mange utfordringer, men ga også mye tilbake.

14:25–15:10 Customer Experience Management (CEM) – Få kontroll på kundeopplevelsene!
Sven-Erik Gjertsen, CRM Campaign Manager, GE Money Bank
Hva er det som gjør at vi elsker den ene men misliker andre? Gjør gjenkjøp hos A, men vegrer oss for å handle fra B. Er det tilfeldig at noen bedrifter blir elsket av massene, mens andre sliter med aksept? Sven-Erik Gjertsen jobber som CRM Campaign Manager i GE Money Bank og er ansvarlig for deres nyopprettede Customer Experience Management-program. Han vil fortelle litt om prinsippene bak CEM og hvordan de bruker dette i GE Money Bank.

15:10–15:30 Nettverking og leverandørbesøk, kaffepause

15:30–16:15 CRM på cloud - platform for fremtidens Enterprise App Stores?
Olav Nedrelid, administrerende direktør, Ethos Technologies AS
CRM er i ferd med å bli en platform langt utover de tradisjonelle virksomhetsområdene salg, service og markedsføring. Det er ferd med å bli den naturlige "motoren" for forretningsprosesser i alle domener og vertikaler. Årsaken er enkel - CRM-leverandørene har måttet forholde seg til så fleksible brukerkrav om hvordan man modellerer kunder og salg at de har blitt gode og generelle modelleringsverktøy for forretningsprosesser. Når dette nå kombineres med cloud computing og sosial software åpnes helt nye muligheter for CRM i fremtiden - det er i ferd med å bli den naturlige platformen for Enterprise App Stores, og knutepunktet for all Enterprise Software. Hvilke muligheter vil dette gi for CRM leverandører og brukere?

16:15–16:30 Oppsummering og avslutning

16:30–18:00 Tapas og nettverksbygging