Service Management – fra teori til praksis

Onsdag 10. februar 2010

De fleste har vel erfart at gode prosessdefinisjoner, rollebeskrivelser og gjennomarbeidede avtaleverk er sentrale og viktige tiltak - men ikke tilstrekkelig for å kunne etablere en profesjonell relasjon mellom leverandører og brukere av tjenester. Hovedutfordringen er ofte å operasjonalisere et Service Management ”regime” slik at det fungerer i praksis over tid. Seminaret fokuserer på å belyse hvordan en kan etablere effektive og velfungerende relasjoner mellom IT-tjenesteleverandører og kunder/brukere i praksis.

"Jeg gleder meg til å høre spennende foredrag med nye perspektiver på fagområder som jeg er opptatt av. I tillegg gleder jeg meg også til å treffe gamle kjente innenfor IT-faget og bli oppdatert på hva som har skjedd siden sist.

Bjørn Ellingsen
Seniorrådgiver, Infocom Group AS"

Møt foredragsholderne

Målgruppe: Personell som jobber med IT- ledelse, prosesser, tjenesteavtaleforvaltning og drift.

09:00 Velkommen

09:10 Hvis ITIL er svaret, hva var egentlig spørsmålet? 
Helge Skrivervik mener at ITIL minst like ofte er problemet som løsningen og spør om forankringen i historisk datasenterfilosofi gjør ITIL moden for skraphaugen.
Helge Skrivervik, teknolog, myMAYDAY.com/ Team Mellvik AS

10:00 Kaffepause og nettverking

10:15 Outsourcing i praksis – erfaringer med en stor global kontrakt
I 2007 signerte Yara en stor outsourcings-avtale verdt ca. 1,5 milliarder kroner med IBM. I sin presentasjon vil Bratteberg dele sin erfaring med outsourcing generelt, samt belyse spesifikt Yaras erfaringer med offshoring som del av outsourcing-kontrakten.
Rune Bratteberg, Program Director - REACh, YARA International
 

11:00 Vellykket tjenesteleveranse handler om å ta hverandre med på en reise mot et felles mål
Tjenestebaserte leveranser er mer enn å levere i henhold til en avtale. En vellykket leveranse bør sees på som starten på en reise mot et felles mål. Tjenestene er under kontinuerlig utvikling både med hensyn til kvalitet og ikke minst innovasjon. Det er viktig at intensjonen mellom partene reflekterer dette, og at avtalen inneholder en samarbeidsmodell for kontinuerlig utvikling av tjenesten over tid.
Tor Malmo, adm.dir., Logica Norge

11:45 Lunsj og nettverking

12:45 Hva skal leveres og til hvilken kvalitet? SLA er det enkle svaret, men i praksis er det ikke like enkelt.
Teoriene er fine, men hvordan kan man i praksis utvikle en felles oppfatning rundt tjenestekatalog, tjenesteomfang og styre forventningene om tjenestekvalitet?
Geir Breimo, leder Service Management, SykehusPartner Helse Sør-Øst

13:30 Kaffepause og nettverking

13:45 Service Management i praksis i en outsourcing kontekst
I 2007 signerte Yara en stor outsourcings-avtale verdt ca. 1,5 milliarder kroner med IBM. I sin presentasjon vil Bratteberg dele sin erfaring med outsourcing sett i lys av service management, samt fokusere på hvordan måle og følge opp slike tjenesteutsettingsavtaler.
Rune Bratteberg, Program Director - REACh, YARA International

14:30 Kaffepause og nettverking

14:45 Rettslige rammer for tjenesteleveranser i avtale, lover og regler
Kontrakten er en viktig del av relasjonen mellom aktørene i en tjenesteleveranse, og kontrakten kan være et godt verktøy for å etablere, forvalte og avvikle en tjenesteleveranse. Det vil bli gjennomgått hvordan tjenesteleveranser normalt reguleres i kontrakter med praktiske eksempler, samt hvordan risikoen ved tjenesteleveranser kan håndteres. Rammer som gis i lover og andre regler for tjenesteleveranser vil også bli belyst.
Jan Sandtrø, advokat/partner, SIMONSEN Advokatfirma DA

15:30 Oppsummering og avslutning

Programkomite: Faggruppen Service Management v/ Paul Erdal, Manag-E Nordic AS, Ragnar Løken, RL Bedriftsrådgivning, Bjørn Ellingsen, Infocom Group AS og Geir Løw Trondsen, Ciber Norge AS.