Dataforeningens sjekkliste for tjenesteavtaler (SLA) gjør det lettere å sikre en bedre og dekkende avtale.
En god tjenesteavtale (SLA) er et viktig virkemiddel for både leverandør og kunde, for IT-sjef og forretningsledelse.
Den store oppslutningen om arrangementene til Dataforeningens SLA-faggruppe, som ble etablert i fjor, har vist at temaet Service Level Agreements er aktuelt, og at kunnskapsbehovet er stort.
Praktisk hjelpemiddel
Nå lanserer faggruppen en nyttig sjekkliste for tjenesteavtaler, et praktisk hjelpemiddel som gjør det enklere for både leverandører og kunder å få med alle sentrale punkter som bør inngå i en tjenesteavtale, og som i tillegg gir en rask innføring i den tilhørende forvaltningsprosess (Service Level Management).
Med sjekklisten kan flere virksomheter lykkes med innføringen av tjenesteavtaler. Den er ment som et supplement til arbeidet, erfaringene og det teoretiske fundamentet som finnes innen dette raskt voksende området.
Kritiske suksessfaktorer
Sjekklisten identifiserer kritiske suksessfaktorer, problemstillinger og aktiviteter i de forskjellige fasene av tjenesteavtaleforvaltning.
En avtale er en forhandling
- En avtale er en forhandling, ikke bare et dokument, påpeker Frode Stenstrøm Abeo (tidligere ConsultIT), som er en av mange bidragsytere til sjekklisten. Han arbeider med rådgivning om SLA og prosessforbedring til daglig, og har sett et kompetansesprik mellom kunder og leverandører på dette området.
- En del kunder har lett for å ta et avtaleforslag fra en leverandør for god fisk, advarer Stenstrøm. - De er ofte usikre på hva som er normalt å ha med og hva som ikke bør være med.
Med denne sjekklisten kan både kunde og leverandør kontrollere om avtalen ivaretar begge parters interesser.
Kompleksitet og jus
En annen vanlig problemstilling er at avtalen blir for kompleks og gaper over for mye.
- Eller at man ikke forstår når man må ta hensyn til de juridiske aspekter. Her vil sjekklisten hjelpe ved å foreslå hva som må være med i avtaler av forskjellig omfang. Det er viktige forskjeller mellom en enkel intern SLA og en omfattende avtale mellom to juridiske parter.
- Den tyngste jobben er ofte å leve med avtalen og følge den opp i ettertid - selve skrivingen av avtalen er kanskje den letteste jobben!
Frode Stenstrøm retter avslutningvis en stor takk til alle bidragsytere og støttespillere.
- Og det er en knakende god sjekkliste - så løp og kjøp!
Dataforeningens sjekkliste for SLA er utarbeidet av en arbeidsgruppe med:
Berit Dahlstrøm, Rikshospitalet
Irene Driveklepp, Teleplan AS
Marianne Ellefsen, Den Norske Dataforening
Rolf Frydenberg, manag-E
Ståle L. Hagen, Simonsen Føyen Advokatfirma DA
Mette Kjønø, Det Norske Veritas
Unn Irene Lothe, Aetat, Arbeidsdirektoratet
Lars Näppä, prosjektleder, Norwegian Air Shuttle
Georg I. I. Panzer, Panzer as.
Frode Stenstrøm, ConsultIT AS/Abeo
Fra SLA-sjekklistens innholdsfortegnelse:
Beskrivelse av tjenestene
Tjenestene
Volumer
Krav til tjenestene
Tidsrom for tjenestenes tilgjengelighet
Tilgjengelighet
Pålitelighet
Responstider
Behandlings- /prosesseringsfrister
Håndtering av avvikssituasjoner
Samhandling
Servicerapportering og oppfølging
Insentiver og sanksjoner
Fakturering
Endringer
Nye tjenester
Krav til servicenivå
Planlegging av støttetjenester
Sikkerhet
Kontinuitet og sikkerhet
Hvordan utarbeide, innføre og edlikeholde tjenesteavtaler?
Forberede - Sjekkpunkter
Utarbeide og innføre - Sjekkpunkter
Overvåke og følge opp - Sjekkpunkter
Fornye - Sjekkpunkter
SLA-målinger
