Målgruppe: Alle i virksomheten som har ansvar for å levere tjenester i hht. avtaler og mål.

Programkomité: Faggruppen for Service Management v/ Ragnar Løken - RLB Bedriftsrådgivning og Lejla Musovic - Statens lånekasse for utdanning

09:00 Velkommen

09:15 Er ITIL bare til for IT-tjenester?
Lars Owe Nyland, salgsdirektør – Kredinor
Kredinor har 105 års erfaring innen kunde- og betalingstjenester. Når rammevilkårene ble endret medførte dette en inntektssvikt tilsvarende 30-50% for selskap i denne bransjen. En satsning innen Information Management (IM) ga selskapet nye muligheter samtidig som det styrket dagens kjerneprodukter. Hvordan møter man overgangen fra å være produksjonsorientert til å være tjenesteorientert?

Kaffepause og nettverking

10:15 Hvordan ha full kontroll på driftsleveransen?
Tone Fondevik. adm.dir. - 99X   
Service Level Manager er det viktigste bindeleddet mellom leverandøren og kunden. Dette gjelder uavhengig av type leveranse. En av de viktigste oppgavene er å sørge for at brukerne får tilgang til tjenestene i henhold til SLA, samt at det er balanse mellom avtaleverdi og kostnad. Foredraget er basert på erfaring fra drift levert fra en ekstern tjenesteleverandør, og SLM sin rolle i denne.

11:05 Tjenesteavtaler – får vi bedre IT-tjenester?
Anne Skranefjell, avdelingsdirektør - Statistisk sentralbyrå
Fungerer tjenesteavtalene? Blir tjenestene bedre og slik brukerne ønsker seg? Hva kreves av oss på brukersiden for å lykkes?

11:50 Lunsj og nettverking

12:45 ITIL og SLM – teori kontra virkelighet?
Rune Rafshol, avdelingsleder - Steria AS   
Leveranse iht både kontrakt og kundens forventning bør være i fokus hos en god IT tjenesteleverandør. Er ITIL sine prosesser generelt og SLM prosessen spesielt til nytte i dette arbeidet, eller er det en teoretisk tilnærming som vi bare kaster bort tiden vår på? 
Ved å knytte ITIL prosessene opp mot praktisk erfaring kan vi kanskje få en ide om svaret.

13:30 Kaffepause og nettverking

13: 55 Gruppediskusjon

• Hva er viktige faktorer for å kunne etablere en SLM-prosess og -funksjon (ressursenhet/rollespillerne)?
• Hvordan kan vi sikre at SLM-prosessen virker optimalt?
• Hva er typiske utfordringer og kritiske suksessfaktorer?

Deltakerne deler erfaringer fra egne virksomheter og gir hverandre tips. Etter diskusjonen tar vi en plenumsrunde med innspill fra gruppene som diskuterer videre.

15:15 Avslutning