Kosestund med Eivind Lund Hvorfor jeg HATER tjenestedesign

Eivind Lund fra Behalf er lei av jåleri, mystifisering og pretensiøsitet i bransjen. Her avkler han UX-erne og interaksjonsdesignerne med sin Shallow Epiphany Method — ispedd solide doser humor.

Vi er glad i fine ord og fancy powerpointer i IT-bransjen. Svulstighetene har også infisert den delen av bransjen som skal skape gode brukeropplevelser på toppen av teknologien. De kaller seg gjerne UX-ere eller interaksjonsdesignere.

På Yggdrasil vekket  Eivind Lund 300 morgentrette deltakere med et budskap som fikk latteren til å runge. Det er et budskap hele IT-bransjen godt kan smile, le og reflektere over gjennom helgen.

Hei, jeg heter Eivind og jeg er her for første gang i hele mitt liv, etter å ha blitt invitert hvert år i årevis, og da tenkte jeg at det kunne være en kjempegod idé å gjengjelde gjestfriheten med å komme sent til festen, argumentere høyrøstet og aggressivt for noe alle her er enige om, sparke opp vidåpne dører, og ikke minst tisse i brønnen.

Kong Sverre

Jeg kommer fra en lang, stolt tradisjon av konfliktskapere. En slektsforsker i slekta har sporet røttene våre tilbake til Kong Sverre, dere vet, han fra nasjonalsangen som talte Roma midt imot og dermed ble lyst i bann. Stolte kranglefanter siden 1194 er mottoet vårt.

«Stolte kranglefanter siden 1194 er mottoet vårt»

Ikke det at jeg er så glad i å krangle, altså. Men noen ganger man. Som for eksempel når man jobber i en bransje der det er så mye jåleri, mystifisering og pretensiøsitet at selv den mest tålmodige og tolerante til slutt fullstendig vil miste beherskelsen.

Jeg lever ikke av krangling, da. Jeg jobber i Behalf, som er et ganske lite men veldig bra digitaldesignbyrå bestående av fem veldig flinke fagfolk og meg.

Ditt kompetansenettverk

Den norske dataforening er landets største uavhengige kompetansenettverk for fagfolkene som bygger fremtidens digitale Norge. Se vår fyldige arrangementsoversikt. Våre verdier er åpenhet, fremsyn, samarbeid og kompetanse. Om du kan identifisere deg med det og ennå ikke er medlem kan du bli det her.

Før jobba jeg i Netlife Design, byrået tidligere kjent som Netlife Research, og for lenge siden jobba jeg på den såkalte kundesiden, i Vegdirektoratet, Norad og Telenor, i motsatt kronologisk rekkefølge.

Hele tiden har jeg jobba med brukeropplevelse og innhold på nett, og de siste åtte årene ganske mye med design.

Og med det mener jeg ikke at jeg er designer, bare at jeg jobber så tett og tverrfaglig med designere at jeg er med på å påvirke hvordan ting ser ut og virker når de er ferdige. Du kunne ha kalt meg en design thinker, men da hadde jeg nok kanskje slått deg. Midt i fjeset.

«Du kunne ha kalt meg en design thinker, men da hadde jeg nok kanskje slått deg. Midt i fjeset.»

Ikke det at jeg har noe imot at folk som jobber med design tenker. Det synes jeg man bare skal gjøre enda mer av. Men jeg HAR noe imot at folk klekker ut sånne begreper, og jeg har noe imot at folk KALLER seg sånt fjas. Denne bransjen er pretensiøs nok som den er, om man ikke skal skru opp den skarpeste diskanten ENDA mer, liksom.

Thought leader?

For et par år siden sto en ellers oppegående fyr og fortalte meg at når det nye produktet han var med på å lage skulle implementeres hos kundene, skulle kundene få en heldags workshop med en thought leader. Jeg spurte hva han mente med det, men han klarte ikke å forklare det på norsk, sa han.

Det er ikke det at jeg går rundt og voldsfantaserer hele tiden, men jeg tror kanskje det bare er fordi jeg tross alt bryr meg om fyren, at jeg begrenset meg til verbal korreks.

Nå har de fleste thought leaderne forsvunnet, tror jeg, eller i alle fall hører jeg ikke den tittelen så ofte lenger. Det kan være fordi jeg har affektblokka endel folk på sosiale medier, selvfølgelig, sånn at jeg bare får inntrykk av at de er vekk.

Men dere kan like gjerne venne dere til at jeg presenterer mine egne anekdotiske erfaringer fra samtiden som Fakta om Trender 2019. Akkurat som dere, forresten. Drikkeleken «en slurk for hver gang en UX-person starter et argument i en fagdiskusjon med «jeg som bruker ville ha / ville ikke ha» eller «min gamle mor ville ha / ville ikke ha», ville ha fått fatale følger i alle byråer der det jobber UX-personer.

Så kom ikke her. Jeg føler like bra som dere. Og jeg følte, eller i alle fall håpte, at thought leaderne har forsvunnet, og krøpet tilbake under den steinen de kom fra.

Men så kom fordundre meg effings design thinking!

Som er – hva da? Tenk som en designer, liksom? Altså som i «hva er problemet, hva kan mulige løsninger være, hvordan bør løsningen utformes, hva om vi prøver noe sånt som …?» Er det DET de mener?

Det er selvfølgelig smart å tenke sånn, det er derfor designere har gjort det så lenge de har eksistert, hvilket vil si cirka alltid, men HVIS det rett og slett er det de mener, hvordan tør de å plutselig gi det et NAVN og si det HØYT, uten å forgå av skam?

Det er jo som å komme hit, til dere, og si, dere, hør her: Det nye nå er UX Thinking. Det er en metode vi har klekket ut, som går ut på at man er opptatt av brukeropplevelse og at man for eksempel brukertester endel, da. Den burde dere prøve. Det er HELT oppsiktsvekkende smart altså.

Eller som å komme til en eller annen bank og si, dere, jeg har tenkt på en ting. Når dere låner bort penger og sånn, hvis dere har lyst å TJENE penger på det å låne bort penger, så kunne dere legge på en liten prosentandel av lånebeløpet på toppen når folk skal betale tilbake. Som en slags RENTE. Vi kaller det PROFIT THINKING. Det var han ene thought leaderen vår som fant det på, faktisk. Han har egen vlogg og greier. Utrolig smart fyr.

Og jada. Det er klart det er lurt at måten designere løser problemer på funker i andre bransjer også. Det som er så trist, er at sånt må til for å få ledere i andre bransjer til å skjønne helt grunnleggende ting.

Senest i går hadde jeg en spennende samtale med en herværende klok mann som sa at jammen Eivind, design thinking er nyttig som metode for å få for eksempel ledere i helsevesenet til å forstå at man må forholde seg til hvordan pasientene har det, og innrette virksomheten deretter. Og han har jo helt rett i det. Men MÅ DET VÆRE SÅNN? Må noen finne på et begrep og lage en hype og skrive om det i Kampanje og DN for at folk som tjener sjusifra i året skal innse de mest innlysende ting?

Jeg kjenner nemlig folk som jobber som sykepleiere, hjelpepleiere og leger. Og istedenfor å leie inn sånne som oss, så kunne sykehusledere spurt sine egne ansatte: Dere, hvordan er det lurt å innrette virksomheten vår? Men nei. Design thinking må til.

«Må noen finne på et begrep og lage en hype og skrive om det i Kampanje og DN for at folk som tjener sjusifra i året skal innse de mest innlysende ting?»

Shallow Epiphany Method

Jeg blir cirka like fascinert som forbanna av sånt. Altså sånn skamløst oppsnakking og innpakning av banale selvfølgeligheter. Og derfor er det mildt sagt DRITSKUMMELT å skulle snakke her, siden det veldig godt kan hende at alt jeg sier for alle dere ER nettopp banale selvfølgeligheter.

Og hvis du sitter her når jeg er ferdig og tenker at makan til banalt selvfølgeligsnakk har jeg ikke hørt på en evighet, da skal du vite at dette er metoden min. Jeg kaller den for Shallow Epiphany Method.

Og mens vi snakker om oppskrytte metoder. Jeg har jobba ganske mye for offentlig sektor. Både som ansatt i et par direktorater, og som konsulent for opptil ganske mange kommuner, direktorater, tilsynsetater og andre etater. Og slik har jeg blitt ganske godt kjent med det offentlige Norge og hvordan man egentlig jobber der, for eksempel når de jobber i prosjekt med konsulenter som meg selv. Eller som sikkert mange av dere.

Og slik ble jeg kjent med, og lærte å hate, tjenestedesign.

Ikke ta det personlig. Jeg kjenner tjenestedesignere som er bra folk. Som har generelt god orden og oppførsel og ofte er snill mot sine nærmeste, og som er blide og positive og gjør så godt de kan.

Og jeg hater ikke tjenestedesignere. Det skulle ha tatt seg ut. Jeg bare prøver å unngå å måtte jobbe sammen med dem. I alle fall hvis de er metodeansvarlige. Og det er de jo nesten alltid, siden de er eksperter på metoder.

«Veldig Avanserte Metoder» ifølge en tidligere kunde av meg, som lot seg blende og imponere i den grad at hun overlot rattet i MITT prosjekt til en tjenestedesigner fra et konkurrerende byrå, sånn at websiden vi hadde jobba hardt med i månedsvis, ble nedprioritert til fordel for en veldig stor rapport, som krevde alt fokus, og da den endelig var ferdig, så var en av konklusjonene at vi snarest mulig burde forbedre WEBSIDEN.

«Jeg er ikke bitter»

Jeg er ikke bitter for dette nå lenger. Men jeg blir fortsatt sur når jeg tenker tilbake på det. Og det er ikke sånn at jeg voldsfantaserer hele tiden, men når jeg tenker tilbake på den forseggjorte nittisidersrapporten i Powerpoint, som er kanskje den best dokumenterte nærstudien av en offentlig tjeneste jeg noensinne har sett, og så kommer på at det med websiden var det ALLER beste forslaget i hele rapporten, men at det forslaget tjenestedesignerne selv syntes var aller best, var en QR-kode som skulle stå på plakater sånn at folk fikk lyst å skanne den sånn at de kunne laste ned et spill sånn at de kunne lære et viktig prinsipp som det spillet skulle formidle, da kjenner jeg liksom likevel at blodårene liksom dunker og at det blir sånn rødsvart så jeg ikke ser helt klart og at nevene knytter seg men så går det over igjen for jeg er jo egentlig bare en snill og blid fyr som vil folk vel.«

«Jeg hater ikke tjenestedesignere … Jeg bare prøver å unngå å måtte jobbe sammen med dem.»

Nå er det ikke slik at jeg baserer min hatefulle forakt for en hel yrkesdisiplin på ett eneste anekdotisk bevis i form av en nittisiders rapport som konkluderte med QR-kode, altså, selv om jeg nok er tilbøyelig til å mene at det hadde vært en fullt ut forståelig reaksjon.

ATONE-metoden

Nei, mitt anstrengte forhold til tjenestedesign begynte lenge før, da jeg ble introdusert for den såkalte ATONE-metoden av noen konsulenter som hadde workshop med noen utvalgte representanter for offentlig sektor, hvorav jeg var én. For da viste de så ettertrykkelig gjennom casen sin – som de presenterte i fullt alvor – at denne metoden var mildt sagt sårbar.

De hadde nemlig fått en utfordring fra kriminalomsorgen. Det er de som blant annet skal hjelpe til sånn at folk som har vært i fengsel skal klare å komme seg tilbake til samfunnet igjen når de slipper ut.

Og kriminalomsorgen hadde observert at av folk som sonet korte dommer, var det én spesifikk gruppe av eh, brukere, som var ekstra utsatt for å ikke få innfridd de rettighetene de har, nemlig enslige unge mødre som hadde sonet en narkotikadom.

Spesifikt var det et problem at NAV, Kriminalomsorgen, Barnevernet og kommunen ikke opptrådte koordinert, slik at egentlig måtte brukeren selv ha kontroll på hvilke rettigheter hun hadde, og hvem som skulle sørge for hva og til hvilken tid, og selv om enslige mødre med narkotikadom på ingen måte er én bestemt mennesketype, så har de fleste av dem det til felles at de har mer enn nok med å mestre sin egen hverdag om de ikke i tillegg skal koordinere en haug med offentlig ansatte som åpenbart ikke greier å snakke med andre offentlig ansatte i andre etater.

Og la oss ta en liten pause der, før vi fortsetter den anekdotiske bevisførselen.

La meg spørre dere, ikke som designere, interaksjonsdesignere, tjenestedesignere, eller hva enn kaller dere, men som MENNESKER. Klarer dere å se en løsning på dette problemet? Kan dere uten å gjøre mer research, uten å utvikle konsepter, uten å kjøre en design sprint, se noe som helst som KUNNE vært gjort for å fikse dette?

Dere kan det. Dere KLARER å komme på den tanken dere allerede har hatt siden jeg sa det med at etatene ikke opptrer koordinert. Der ligger svaret, ikke sant? Hvis folk ikke får innfridd rettighetene sine på grunn av dårlig koordinering, så må man vel for svingende begynne å koordinere BEDRE da, eller hva?«

«Hvis folk ikke får innfridd rettighetene sine på grunn av dårlig koordinering, så må man vel for svingende begynne å koordinere BEDRE da, eller hva?»

Vi kjørte altså denne casen gjennom ATONE-metoden. Og alle gruppene konkluderte med cirka det samme. Bedre koordinering.

iPad = cash?

En av aktørene i støtteapparatet må ta ansvar for å koordinere seg selv og de andre. De må åpenbart samarbeide på tvers av etater. Det hadde vi gjort, ikke sant? Hvis designere og teknologer og innholdsrådgivere og analytikere ikke hadde greid å koordinere seg, så hadde vi skremt opp en prosjektleder til å ta ansvar for å FIKSE det. Sånn gjør de det ikke alltid i offentlig sektor. Og, skulle det vise seg: Sånn gjør de det ikke i det store, amerikanske konsulenthuset. Eller gjorde det ikke sånn, i alle fall.

For etter at vi alle hadde presentert mer eller mindre ikke-digitale ideer som handlet om at folk burde snakke sammen, så kom konsulenten med fasiten. Som de hadde begynt å planlegge en EKTE pilot på.

Vi hadde rett i at det var behov for koordinering. Men det VAR den narkomane som skulle stå for koordineringen, jada! For hun skulle nemlig, idet hun kom ut av fengselet, få en kliss ny iPad, og på den skulle det være forhåndsinstallert en APP, som hadde den fiffige funksjonaliteten at den inneholdt en kalender og epostadressene til de ulike etatenes saksbehandlere, sånn at brukeren selv, med noen enkle tastetrykk, kunne invitere til møter mellom etatene akkurat når det passet for HENNE.

Hvis hun glemte å kalle inn, ville det etter et visst antall dager dukke opp en påminnelse, en varsling sågar på låst skjerm, om at hun måtte huske å kalle inn til møtet. Dermed trengte hun jo ikke streve med dette i det hele tatt, for iPaden fiksa jo det aller meste.

Jeg stilte et par kritiske spørsmål, og så ble jeg parkert med at selv om konsulenten forstod godt at dette var en radikal idé og at folk som ikke var så vant til å tenke digitalt kunne bli skeptiske, så hadde hun veldig tro på dette med apper, som nok var kommet for å bli, og det var litt vanskelig å jobbe kreativt sammen med folk som bare skulle være negative hele tiden.

Jeg vet ikke så mye om narkomane, eller om å komme ut av fengsel. Men jeg har lagt merke til en ting, og det er at folk som er narkomane og kommer ut av fengsel, de har et mildt sagt prekært behov for cash. Og nå skulle de altså også få en av datidens aller mest lettomsettelige dingser, med innsalget «pass på å ikke miste den, den vil gjøre det lettere for deg å koordinere møtene mellom NAV og kriminalomsorgen og barnevernet og kommunen. Jeg vet ikke om piloten noen gang ble gjennomført, men skal jeg gjette vilt, vil jeg si at de damene som fikk de ipadene i snitt hadde dem i cirka 8 minutter før de solgte dem.

«Jeg vet ikke så mye om narkomane … men jeg har lagt merke til at folk som er narkomane og kommer ut av fengsel ofte har et prekært behov for cash. Og nå skulle de få en av datidens aller mest lettomsettelige dingser.»

Det var jo selvfølgelig ikke metoden det var noe galt med. ATONE er både gjennomtenkt og velprøvd, har jeg hørt da, men den eneste gangen JEG har sett den i bruk var den gangen der. Og det som var galt, var selvfølgelig ikke metodikken i seg selv, men måten den ble brukt på.

Tusen kilo innsikt

Akkurat som den gangen noen ga noen i oppdrag å studere hvordan det funka for en familie å flytte fra en norsk kommune til en annen, og byrået endte med å presentere en grundig rapport om nettopp det: Hvordan det funka for ÉN eneste, bestemt familie å flytte fra ÉN bestemt kommune til en annen.

Ikke at det ikke er interessant hvordan akkurat de hadde det, men hvis man bruker den ENE historien som beslutningsgrunnlag for hvordan man skal endre på ting i kommuneforvaltningen, da er man ganske ute å kjøre. Og det gjorde man, da. Noen, i alle fall.

Så det er ikke det at jeg har noe imot tjenestedesignere, eller metodene de bruker, eller for den saks skyld rapportene de lager. Det jeg har noe imot, er det jeg har sett av leveranser fra dem. Det er tusen kilo innsikt, ekstremt godt dokumentert, men det er også det hele.

Og da blir jeg så utrolig sur for at de kaller seg DESIGNERE. For de designer søren meg ikke en eneste tjeneste. De bare observerer hvordan tjenester er designa, også dokumenterer de hva som kunne vært annerledes. Det er ikke design.

Det vil si, det er knakende godt rapportdesign. På gode dager velger jeg å tro at jeg bare har hatt sjukt uflaks med alt tjenestedesign jeg har støtt på. At egentlig pleier tjenestedesignere å faktisk lage ting som på ekte gjør at verden blir bedre for folk, både i og utenfor digitale kanaler.

Men på mindre gode dager, og det er som dere vil ha skjønt de aller fleste, tenker jeg på tjenestedesignere sånn som jeg tenker på sånne folk som kaller seg interaksjonsdesignere men i virkeligheten kun jobber som analytikere, de er sjukt gode på innsikt, men ganske svake på design, og begge gruppene er alltid skjønt enige om at mer analyse trengs, så den eneste signifikante forskjellen er at tjenestedesignere jobber veldig mye utenfor digitale kanaler og derfor har de en tendens til å bruke ENDA lenger tid på å komme frem til ting, og derfor nøyer de seg med et enda skrinnere datagrunnlag, som for eksempel én enslig familie som flytter fra a til b, siden det tross alt finnes en grense for hvor store budsjetter som finnes.

Ikke misforstå. Jeg hater ikke tjenestedesignere. Jeg HAR heller ikke noe imot ideen tjenestedesign. Ideen er egentlig ganske god. Metodikken har jeg egentlig heller ikke så mye imot, i alle fall ikke i teorien. Men.

Tomt … eller i alle fall ikke fullt

En gang for lenge siden tenkte jeg i mørke stunder at jeg synes interaksjonsdesignere, særlig den typen som ikke egentlig designer så innmari mange interaksjoner, men snarere bare er veldig gode analytikere, jobba på en litt pussig måte. De brukte liksom ALLE krefter på å forstå til bunns hva alle problemene besto i, og så var det tomt. Eller i alle fall ikke særlig fullt. Av kreative løsninger og sånt, altså. Nesten samme hva problemet var, så endte de med å bare flakke litt med blikket og mumle noe om “en webside kanskje?” når man ba om forslag til LØSNINGER

«De flakket litt med blikket og mumlet noe om “en webside kanskje?” når man ba om forslag til LØSNINGER.»

Så overtok de litt mer designete designerne, altså de vi før bare kalte designere, og siden de ikke hadde vært med på innsikt og sånn, siden de ikke var noe glade i METODE, så foreslo de egentlig bare at man lagde det til enhver tid mest hypa bransjen hadde å komme med. En stund var det web 2.0. Husker dere det? Så kom smidig, men ingen av oss orka å lære det, så det forble hos IT.

Så kom appene. Å, de vonde årene da alle skulle ha app.

Så kom mobile first, så kom responsiv design, så kom smidig IGJEN, og sprinter, Å så mange sprinter, og tjenestedesign, og med det brukerreiser og kundereiser og tjenestesafari og rett før vi åpna designturistkontor for å håndtere alle reisene, kom disrupsjon, Design Thinking, og enda en runde med både smidig og tjenestedesign og sprinter på en gang.

Samtidig, et annet sted, kom plutselig Google ventures slengende med Google Design Sprint, og om vi som selger alt dette er svimle, så kan dere tenke dere hvordan det er for våre stakkars, stakkars kunder.

«Å, de vonde årene da alle skulle ha app.»

Tenner lys for dem

Jeg tenner lys for dem hver kveld. Ikke at det er tjeneste- eller interaksjonsdesignernes feil at det er svimlende å være kunde. Jeg både kjenner og respekterer opptil flere interaksjonsdesignere og tjenestedesignere. Men en ting jeg virkelig, VIRKELIG skulle ønske, var at de, og med de mener jeg alle de som jobber med brukeropplevelse i digitale og analoge kanaler, men som IKKE jobber med å utforme selve løsningene, kunne begynne å ta vårt eget teoretiske grunnlag på alvor.

La meg forklare. Hele UX-faget hviler på et premiss, eller egentlig en slags grunnholdning, om at det har høy egenverdi at et menneske får til det det prøver på, og at siden mennesket er feilbarlig og irrasjonelt, må teknologien vi lager kompensere for dette. Når ingen klarer å fylle ut et skjema, klandrer vi ikke brukeren, men designeren.

For å forsikre oss om at folk får til det vi vil de skal få til, tar vi dem gjerne med på brukertester. Også leser vi statistikk, og gjør spørreundersøkelser og intervjuer, og på denne måten får vi datadrevet kunnskap vi kan omsette i rasjonelle beslutninger. Vi tester om folk finner knappen de skal trykke på, om de skjønner at det er en knapp, og om de har riktige forventninger til hva som skal skje når de trykker på den. Og etterpå forteller vi kundene våre hvorfor vi hadde rett i det vi foreslo, samme hva det var, for vi er knakende gode til å vri resultatene vår vei.

Men det vi IKKE gjør, er å teste det irrasjonelle, det ikke målbare, det emosjonelle. Er denne knappen noe FIN? Hvor fin er den, egentlig? Påvirker hvor fin den er egentlig brukeropplevelsen?

Den gule nettsiden

De av dere som er like gamle som meg, husker sikkert den gule nettsiden til Jakob Nielsen. Den målbart brukervennlige siden. Hvis du ikke fikk vondt inni deg av å lese langt på den nettsiden, så er du antagelig en sånn type som vil trives like godt i Jessheim sentrum som på Helsfyr. En sånn som er fullstendig upåvirket av det visuelle, som savner enhver form for estetisk sans. En sånn som Jakob Nielsen.

De av dere som derimot er så unge at dere ikke har hørt om Jakob Nielsen, får bare forestille dere følgende: Vi starter med en tom side. Så legger vi på en gul bakgrunnsfarge, cirka samme farge som postitlapper, på hele. Så legger vi tekst i full bredde, ikke noe grid eller noe, i en sans serif font, antagelig Verdana, og alle lenkene lager vi blå og understreket, i selve teksten. Og så skriver vi DRITLANGT.

Det er målbart brukervennlig, dette. Men bare på OMTALE, så skjønner dere også at det er skrekkelig svakt designet.

(For the record: det skjønte Jakob også. Han hadde til og med en egen lang tekst om hvorfor han gjorde det sånn likevel.)

Kjernen

Og her tror jeg vi er ved kjernen av noe. UX-bransjen finnes fordi vi som jobber her tror at det er viktig hvordan mennesker har det når de bruker maskiner. Men jeg lurer på om all den fine metodikken vår har gjort oss litt late. Vi observerer hva brukerne får til, vi teller og måler, og vi rapporterer funnene våre. Sannheten om brukeropplevelsen, altså.

«UX-bransjen finnes fordi vi som jobber her tror at det er viktig hvordan mennesker har det når de bruker maskiner. Men jeg lurer på om all den fine metodikken vår har gjort oss litt late.»

En gang for lenge siden begynte det en liten krig. Eller, ikke en krig, selvfølgelig. Men en slags konflikt, mellom oss, UX-bransjen, og den klassiske designbransjen. UX-faget, med interaksjonsdesignerne i spissen, kom trampende inn på scenen en eller annen gang på slutten av nittitallet og sa AHEM, hør HER, dere må slutte å designe ting som bare ser fint ut, men ikke virker. Og da jeg begynte i denne bransjen, sånn helt på slutten av nittitallet, eller altså i forrige ÅRTUSEN, jeg liker å minne mine jevngamle om det, så var det nesten åpen krig mellom UX på den ene siden, og reklamebyråer og designstudioer på den andre.

Designerne på den tiden ELSKA å designe i Flash, som jo er så velsignet friksjonsfritt, og får designet til å se smashing ut helt uavhengig av browsere og sånne kjedeligheter. Så lenge man hadde oppdatert flashleser da, for allerede den gangen drev Adobe med det som senere er blitt selve kjernevirksomheten deres: å lansere oppdaterte versjoner av greiene sine minst en gang i timen. Men var det en ting vi på det andre laget visste, så var det at Flash ikke var særlig brukervennlig, og var det en ting vi fikk erfare da vi sa fra om dette, så var det at akkurat det kunne designerne nesten ikke brydd seg mindre om. De fikk dyrka egoet sitt og lagd noe fett, og da var de fornøyde. Om profesjons- eller disiplinkrigene startet akkurat der og da, eller om de alltid har vært der, det vet jeg ikke.«

«De fikk dyrka egoet sitt og lagd noe fett.»

Men det jeg vet, er at vi FORTSATT i denne bransjen sløser helt latterlig mye tid på å ikke samarbeide godt nok, ikke jobbe tverrfaglig nok, ikke ha nok trygghet på våre egne fagområder og ikke ha nok respekt for andre fagområder. Vi vet jo nå at det finnes folk i denne bransjen som sier at de HATER tjenestedesign. Hvem SIER sånt? Hva slags MENNESKER er det?

Tjenestedesign er jo bare akkurat det samme smarte som vi i UX alltid har gjort, bare at man har sprengt rammene og sagt at nei, vi kan ikke skille mellom digital og analog, vi må heller snakke om HELE kundereisen, HELE brukeropplevelsen, på TVERS av alle kanaler.

Det er jo ikke noe galt i det, tvert imot er det jo helt INNLYSENDE. Interaksjonsdesignere og tjenestedesignere er jo egentlig bare to ulike navn på folk som jobber med å forstå hvor og når og hvorfor andre folk, brukere, får problemer, forstå hva problemene består i, og begynne å foreslå noen mulige løsninger. Det sier seg selv at hvis man er veldig god til dette, så er man sjelden også like godt til å lage løsningene selv, med form og farge og typografi og tekst og teknologi.

Man må som regel ha hjelp av noen. For eksempel trenger man de som før het designere, de som nå kalles for «visuelle designere», og man trenger noen såkalte frontendere, som er et kodeord som betyr: folk som vet hvordan man FAKTISK lager digitale ting.

Respekt og forståelse

Men det var denne krigen. Fortsatt støter jeg altfor ofte på eksempler på at ux og design mangler gjensidig respekt og forståelse. Når man parkerer klassiske designere i et hjørne og kaller dem «visuelle designere», når man begynner å kalle rene analytikere for etellerannet-designere og rene innsiktsprosjekter som ettellerannetdesign, når man skyver det visuelle ut som om det lot seg skille fra resten, så er man tilbake der krigen startet, den gangen da designerne så på UXere som de som ødela, og vi så på dem som de folka som alltid ville pynte litt på slutten.

Det er utrolig fort gjort å forveksle «all kunnskapen jeg har» med «all kunnskapen som finnes».

Men vi analysehodene som elsker å teste og måle for at menneskene på jorden skal ha det bra, vi må aldri glemme at metodikken vår IKKE finner hele sannheten om noe som helst, og at menneskers opplevelser ikke fullt ut lar seg måle.

Jeg vet at vi alle vet at design ikke er pynt. De designerne som ikke er så veldig interessert i hverken kunde eller brukere, men først og fremst vil uttrykke seg selv, de er selvfølgelig noen forbaskede pyntere. Men resten, og det er de fleste, er genuint opptatt av å få noe til å funke, enten de designer emballasje for reinsdyrkjøtt eller prøver å finne valide sekundærfarger for et direktorat.

Vi må huske på hvorfor pynt finnes. Vi må i enda mye større grad huske hvorfor man utformer bruksgjenstander estetisk.

Det finnes stol og det finnes stol, ikke sant? En stol som virker er lett å lage. En stol som er GOD, og FIN, det er noe annet og mer. Opplevelsen av GOD og FIN er ikke så lett å teste, eller å se av webstatistikken, men alle skjønner at det påvirker brukeropplevelsen, tjenestereisen, kundereisen eller hva du nå vil kalle den ganske mye. Og derfor må vi stole på de som kan det. De som klarer å oversette innsikt og behovsforståelse til typografi, farge og grafisk innhold. Men da må DE være med å skaffe innsikt, og VI være med å faktisk lage ting.

«Vi må huske på hvorfor pynt finnes … det finnes stol, og det finnes stol. Ikke sant?»

Redde for å ikke trengs

Motsetningsforholdet mellom designbransjen og ux-bransjen har ikke blitt noe mindre siden jeg kom inn i denne bransjen i forrige årtusen. Forskjellen er at nå krangler man ikke byrå mot byrå så mye, men mer innad i byråene, mellom avdelinger eller miljøer. Jeg skjønner ikke helt hvorfor. Kanskje noen er redde for å ikke trengs.

Etter alle disse årene i denne bransjen, med all kranglingen, all energien jeg har sett har gått til spille i kampen mellom profesjonene, er jeg utrolig lei av at vi må bruke TID på sånt fremmedgjørende bullshit der vi prøver å lage et stadig vanskeligere språk om det vi driver med, i et desperat forsøk på å få noe ganske grunnleggende og enkelt til å fremstå som vanskelig og avansert. Vi jobber sammen i designprosesser. Det betyr at vi er gode til å finne problemer, forstå dem, finne mulige løsninger, og lage løsningene.

Ikke vær dust

Egentlig hater jeg ikke tjenestedesign, eller interaksjonsdesign, eller noe annet av det vi driver med. Men jeg er så lei av alt fjaset. Design thinking. Thought leaders. Egentlig vil jeg vare at alle skal være venner, og jobbe godt sammen, i gjensidig respekt og forståelse. Det vi driver med er jo egentlig ikke så veldig vanskelig å forstå.

Min tidligere kollega Anders, som var adminsjef i Netlife, hadde etter noen år i firmaet en ganske bra oppsummering av hva vi jobber med:

«Så det vi tjener penger på er egentlig at dere drar rundt til kunder og bruker sjukt mye tid på å si til dem ‘ikke vær dust’»?

Ja. Det er egentlig det.

Nesten alle gode rådene vi har å gi, kan kokes ned til ett eneste:

Ikke vær dust.

«… det vi tjener penger på er egentlig at dere drar rundt til kunder og bruker sjukt mye tid på å si til dem ‘ikke vær dust’?»

Anders i Netlife, ifølge Eivind Lund

EIvind Lund (foto: behalf.no)
EIvind Lund (foto: behalf.no)

Del din kompetanse

Dette innlegget er basert på et kåseri Eivind Lund holdt på Yggdrasilkonferansen i Sandefjord den 2. april 2019. Takk for deling, Eivind.

Og du som leser dette: har du tanker du vil dele med fagfolkene i Den norske dataforening, ta kontakt med  Paal Leveraas.

Dataforeningens nettsider er åpne for gode faglige artikler fra alle. Det gir nytte for medlemmene, og kanskje eksponering i våre kanaler kan være nyttig for deg også? 

Publisert 5. april 2019, og sist oppdatert 17. april 2019.