Kano på Yggdrasil i Sandefjord: Ram Yoga og kanomodellen

Når Ram Yoga entrer scenen på Yggdrasil i april tar han med seg en nesten 40 år gammel modell for å måle brukertilfredshet. Lær mer om hvordan kanomodellen kan gi deg fornøyde kunder.

Ram Yoga er et fast innslag på Yggdrasil. Han har stått på scenen der nesten hvert år siden 2005. Så også når Yggdrasil 2019 arrangeres i Sandefjord den 1. og 2. april.

—  Yggdrasil er litt som å være på hyttetur med gamle venner med bonus i form av masse faglig god input, sier han.

— Hva skal du snakke om i år?

— Kanomodellen som rammeverk for å jobbe med brukeropplevelser og for å vurdere design og funksjonalitet.

Kanomodellen ble utviklet på første halvdel av 80-tallet av den japanske forskeren Noriaki Kano.  Det er altså en nesten førti år gammel metodikk som det nå børstes støv av.

To akser

Kanomodellen ser på design og måling av brukeropplevelse langs to akser, hvor den ene aksen sier noe om tilfredsheten og den andre sier noen om hva det koster å oppnå denne tilfredsheten.

Kano-modellen
Kano-modellen

De fire grafene er kategorier du kan og bør måle på når du skal utforske brukeropplevelse. De fire er:

  1. Må-ha-grafen: Krav kunden forventer og tar for gitt. Uansett hvor mye du investerer her blir kunden aldri mer enn fornøyd. Det er ikke her du investerer for begeistring og lidenskap. Hvis du derimot ikke investerer nok blir de veldig, veldig misfornøyde. Det er basiskvaliteter som du ikke kommer utenom, som et rent rom når du driver i hotellbransjen eller en høflig hilsen når du driver call center.
  2. Ytelsesgrafen: Kvaliteter og egenskaper som gir misnøye når de ikke er der og fornøydhet når de er der. Dette er typisk uttalte og fremhevede kvaliteter fra leverandørens side, for eksempel «80 prosent mindre sukker» eller «3 ganger raskere grafisk prosessor». — Ytelsesgrafen viser den lineære sammenhengen mellom investering og avkastning på tilfredshet, forklarer Ram.
  3. Attraktivitetsgrafen: Kvaliteter som gir fornøyde kunder når de er der, men ikke gir misnøye når de ikke er der. Eksempler er en sensor som viser holdbarheten på laksen, eller kompensasjon du ikke forventer når du klager på et produkt. I et hotell kan gratis mat eller frukt og vin på rommet når du ankommer være slike kvaliteter.
  4. Likegyldighetsgrafen: Kvaliteter som kunden egentlig ikke bryr seg om, som verken gir dårligere eller bedre produkter og heller ikke mer eller mindre misfornøyde kunder. Kanskje pakker du produktene dine inn i en innpakning med en kvalitet du er skikkelig stolt av, mens kundene egentlig ikke bryr seg noe særlig om innpakningen. Kanskje har du oppdratt supportfolkene dine til å være ekstremt høflige og korrekte, mens kundene er mer opptatt av å få løst problemene sine raskt g effektivt.

En annen kategori i kanomodellen er reversert kvalitet. Med det mener man kvaliteter eller egenskaper som resulterer i misnøye hos noen kunder. Smaken er forskjellig, og noen kan bli skikkelig irritert og misfornøyd hvis du pakker for mye funksjonalitet inn i et produkt, mens andre kan bli begeistret for det.

Gjenoppdaget

Denne modellen har altså Ram gjenoppdaget og hentet frem fra glemselens slør for anvendelsen i en verden hvor digitale brukeropplevelser står i fokus.

— Den er nok ikke ukjent, men den var ukjent for meg og de rundt meg, sier Ram. — Det er en intuitiv og veldig enkel modell som egner seg godt som et rammeverk for å måle tilfredshet og gi en pekepinn, ikke bare på hvilke valg vi tar underveis, men også på hvordan vi kan overgå kundens forventninger, sier Ram Yoga.

— Den viser deg også på en god måte hvordan investeringer henger sammen med brukertilfredshet på flere områder.

Ram Yoga
Ram Yoga

Ildsjelen Ram Yoga

—  En periode fikk jeg to telefoner hver dag om neste yoga-time, og på Twitter hadde jeg mange følgere som driver med yoga, forteller Ram Yoga.

Men Ram driver ikke med yoga, han driver med UX.

Og der er han helt ram.

Han leder brukeropplevelse i Computas, og har mer enn 20 års erfaring med design av brukervennlige løsninger, applikasjoner og tjenester. Han har jobbet for både små oppstartsbedrifter, store selskaper som Hafslund og Aker Solutions, og institusjoner som Skatteetaten, Politiet og Mattilsynet. Ram er brennende opptatt av brukeropplevelse og design og holder jevnlig foredrag innen fagfeltet.


Kanomodellen på Yggdrasil

I foredraget «Introduksjon til Kano-modellen – et verktøy for smart design» snakker Ram Yoga om Kano-modellen og hvordan den gir et rammeverk for å vurdere hvor tilfredse brukerne dine vil med en løsning eller tjeneste.

 

  • Hva må dere lage for å møte grunnleggende forventninger?
  • Hva skaper engasjement?
  • Hva gir avkastning på innsatsen dere legger ned?

Kano-modellen egner seg godt til å prioritere funksjonalitet. I dette foredraget ser vi på modellen og hvordan du kan ta den i bruk.


Skrevet av Paal Leveraas.

Publisert 6. mars 2019, og sist oppdatert 11. april 2019.